Qué es calidad, un enfoque desde el coaching

Calidad se puede definir desde el coaching como los juicios de valor que son referentes de poder para la compra. A lo largo del tiempo son muchas las organizaciones que han definido qué es calidad. Por ejemplo, la Asociación Alemana para la Calidad  en 1972, definió calidad como la constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto.

El Instituto Centroamericano de Tecnología Industrial en 1995 también propuso su definición: “La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”.

Si se revisan todas estas definiciones, el término calidad se concentra mucho en exigencias del consumidor para satisfacer sus necesidades.

Pero, ¿será que las empresas reconocen y entienden qué es una exigencia y qué es satisfacer?

Qué es calidad desde el coaching

Desde el coaching nuestro principal insumo es la persona, su sistema de creencias y constructo. Los sistemas de creencias son distintos entre las personas porque depende del observador, lo que observa y lo que interpreta.

Por eso, consideramos que el termino calidad, o gestión de la calidad son términos abstractos. No es raro ver en organizaciones intentar explicar qué es calidad desde los atributos del producto; otros lo hacen desde los beneficios.

Por ejemplo, desde los beneficios, la calidad es confiabiilidad, seguridad, costos, usabiidad entre otros. Desde los atributos se muestra en la apariencia, la forma, el sabor, el color etc.

Ocurre un problema: Todos los intentos por definir la calidad de manera convencional no enamoran ni conectan emocionalmente  al consumidor con una compañía. La razón: biológicamente el ser humano no reconoce esos términos en el que las compañías le hablan.

Sin embargo, desde nuestra disciplina abordamos la calidad en los ejercicios de planificación estratégica como una conexión entre persona, momento de vida y tarea por resolver en un contexto.

qué es calidadCuando el enfoque de la calidad cambia

Cuando se aborda el qué es calidad desde la persona, su momento de vida y la tarea por resolver en un contexto, se empiezan a dilucidar aspectos que tal vez los productos por sí solos no dan la respuesta.

La persona

Desde el coaching consideramos la persona como el resultado de una mezcla de reactividad, miedos, emociones y recuerdos. Es lo que nos permite responder ante cualquier estímulo. Las compañías deberían enfocarse en detectar cuál es la mezcla casi perfecta para ser aceptadas.

  • Detectar los miedos que impiden que una persona tome una acción de compra y hacer que juegue con los productos. Porque lo que no se ve y no se toca no se acepta.
  • Detectar qué símbolo de poder hace que un prospecto se convierta en cliente
  • Cómo hacer para desarrollar una experiencia memorable y que a su vez sea recordable por siempre
  • Y cómo no hacer todo lo contrario: entregar experiencias negativas que se guardarán de por vida en las personas, creando una aversión a los productos de la empresa.

Momento de vida:

Todavía existe el concepto clásico de segmentar a las personas por su estrato social, su edad, sus actividades.  No creo mucho en esas formas de clasificación, pues las personas no somos robots, somos personas que nos desenvolvemos según un propósito.

Si revisa la vida de un joven de 20 años es totalmente distinta que la de una persona de 50. Mientras el primero tiene una necesidad de ser con otros y ser aceptado socialmente para asegurar el  éxito futuro (por eso vive en eventos masivos), el de 50 suele vivir con pocas personas, en una tribu de alta fidelidad porque quiere paz y tranquilidad.

Las necesidades biológicas son distintas, y por lo tanto se procuran adquirir cosas distintas. Las compañías deben analizar estas situaciones antes de sacar sus productos. Lamentablemente no lo hacen…

Tarea por resolver en un contexto

La cosa se complica mucho más, pues es muy probable que ese joven de 20 años, que, a pesar de tener unas necesidades, algunas sean más urgentes que otras. Aquí está la clave, pues las compañías deberían ser capaces de detectar cuál es la urgencia, cómo se manifiesta, qué hace la persona para solucionarla, con quién, si está satisfecho o no, si necesita  una mejor alternativa de solución.

Para entender un poco más de este  concepto puede visitar el sitio web de Esteban Mancuso y su metodología Lean Strategy.

La calidad como un juicio de valor y de poder

Creo que las compañías deben entender que su definición sobre la calidad, necesariamente debe cambiar de enfoque. No sale de la oficina de los ingenieros, quienes encerrados en su cueva definen los productos desde la tecnocracia.

Hay que ponerse en los zapatos del cliente potencial y transformar lo técnico en genialidad emocional. Al fin y al cabo, es lo único que reconocemos todos desde nuestra biología.

Sobre eso es que emitimos juicios de valor para la adopción de un producto, y la satisfacción de las exigencias.

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